ヘルプデスクの将来性について元ヘルプデスクが体験談含め徹底解説！

本記事ではヘルプデスクの種類や将来性についてヘルプデスク出身の筆者が自身の体験談交えて徹底解説しています。

今ヘルプデスクの人がこのままでいいのか不安になったり、これからヘルプデスクになろうとしている人の検討の一助になればと考えています。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、社員や顧客などからの問い合わせに対する対応を行う業務のことをいいます。

電話対応やメール対応の他に、調査や問い合わせなど、幅広い仕事をします。

また、ITの運用のサポートを行います。

特に、IT系のヘルプデスクは、大きく2種類にわかれます。

1. 社内ヘルプデスク
2. 社外ヘルプデスク

①社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、主に自社で持つ社内システムの社員からの問い合わせの対応を行います。

自社で使っているPC機器やソフトウェア、システムの操作方法や、トラブル対応をする役割を担っています。

社内ヘルプデスクは、社員が抱く疑問や問題に対応し解決することで、業務の効率化や環境整備をし会社に貢献することができます。

顧客対応レベルは社内よりも社外の方が求められるレベルが高いため、コミュニケーションストレスを掛けたくない人は社内ヘルプデスクを選択する方が無難でしょう。

②社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、主にクライアントからの問い合わせの対応を行います。

自社で提供しているシステムの操作方法や不明点に答えていきます。

また、自社の商品を購入を考えている方や、サービスの利用を開始する方の相談に乗ります。

中には、トラブル対応やクレーム対応を行うこともあります。

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルは主に6つあります。

1. ビジネスマナー
2. コミュニケーション能力
3. PCスキル
4. 自社製品の知識
5. IT知識
6. IT以外の知識

①ビジネスマナー

ヘルプデスクは人と関わる仕事です。

特に、クライアントと関わる際には、会社の顔となって接する必要があります。

基本的なビジネスマナーを身につけておかないと、相手を不快にさせてしまったり、怒らせてしまう可能性があります。

• メールの書き方
• 電話の仕方
• 敬語

②コミュニケーション能力

相手が何を求めているのかを的確に判断したり、解決策を上手く伝えるためには、コミュニケーション能力が必要です。

態度や話し方、言葉遣いに気をつけ、よりよい方向に持っていくことが大事です。

• 相手が困っていることを引き出す
• いくつか解決策を提案する
• たらい回しにしない

ヘルプデスクなら、上記のようなことは最低限意識して行動すべきと考えます。

③PCスキル

PCやOSについての知識は必要不可欠です。

操作方法や設定についての知識がないと、社内外問わず、質問や問題に答えることができないです。

また、PCの周辺機器の使い方や知識を持ってることは、業務を効率的に行うために必要です。

特にIT系のヘルプデスクですと、以下のようなシステム操作も行うことがあります。

• IDのパスワードリセット/再発行
• 送付されたデータの確認
• サーバーにログインして状況を確認する
• マニュアルベースでシステム処理の実行

ITエンジニアを目指す前にヘルプデスクを経由する人も多く、私も実はその一人でした。

最初はPCスキルが低かったのですが、ヘルプデスクをやることによって分からない用語を日々調べたりすることによって、ITリテラシを高められたかなと考えています。

④自社製品の知識

自社製品についての知識は、問い合わせ対応をする上で必要です。

特に社外ヘルプデスクの場合、自社製品についての対応をすることがほとんどです。

製品知識をつけることによって、製品に付随した業務知識も身につけることができます。

• 受発注の流れ
• 社内稟議の業務フロー

ただ単純に業務を淡々とこなすのではなく、今後のキャリアに必ず何かしら役立ってくると考えます。

⑤IT知識

PC周辺機器のことだけでなく、ソフトウエアやシステムの知識も持っていた方が良いです。

• 扱うシステムの仕様や業務を理解する
• システム制御されている理由などを深堀する
• マニュアルなどに記載されている用語について放置せずに調べる

インターネット全般の知識は、ヘルプデスクとしてだけでなく、自分の業務においてもかなり役に立つ知識となります。

⑥IT以外の知識

ITの知識以外にも、幅広く質問をされる可能性もあります。

財務や経理などの知識も持っていた方が他部署との連携も上手く取れるようになります。

また、クライアントが日本語が話せない場合もあるので、英語が話せると良いでしょう。

ヘルプデスクの需要

ヘルプデスクの需要は増えていっています。

一部では「仕事をAIに奪われるのではないか」という声が上がっていますが、そんなことはありません。

ヘルプデスクは問題を解決するだけでなく臨機応変に対応したり、マニュアルにはない要望に答えなければならない場面が多くあります。

これはAIではできません。

また、慢性的な人手不足もあるため、ヘルプデスクの需要は高まっています。

ヘルプデスクの将来性

ヘルプデスクは、メールや電話対応が基本的な仕事となっており、高難易度な知識はあまり必要ではない業務が多いです。

しかし、知識を身につけていけばいくほど、任せてもらえる仕事も増え、ポジションも上がっていきます。

高レベルなヘルプデスクになると、需要も高まり、仕事も続けやすくなります。

また、知識が増えていくと、年収やキャリアアップも視野に入っていきます。

ヘルプデスクのままだと、大幅な給与アップは目指せないため、エンジニアやプログラマー等に転職することが多くなります。

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクのキャリアパスとして、以下の6つが挙げられます。

1. システムエンジニア
2. 社内SE
3. ネットワークエンジニア
4. サーバーエンジニア
5. アプリケーションエンジニア
6. プログラマー

私はインフラエンジニア（ネットワークエンジニア・サーバーエンジニア）にヘルプデスクから転職しました。

ヘルプデスクで働いているうちに、実務未経験でも取得できるIT資格であるCCNAを取得して１部上場企業に転職できました。

IT未経験でも取得できる資格を解説した記事も参考にしながら、次のキャリアをご検討ください。

IT未経験の資格は転職に役立つ？おすすめ４選【体験談を元に解説】

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①システムエンジニア

システムエンジニアは、主にクライアントの要望を元に、システムを開発していきます。

要望をヒアリングし、設計し、テストを行い完成させていきます。

0からシステムを作っていくため、モノづくりの楽しさを味わうことができます。

②社内SE

システムエンジニアの中でも、自分の会社のために働く業務を社内SEと呼びます。

ヘルプデスクよりも、よりITの専門性が高い業務となっています。

社内SEは主に、自社のシステムの開発や運用の他、社員の問い合わせを行います。

社内のシステムに関わるため、目に見える形で業務効率化ができたり、直接感謝を伝えてもらう機会も多いため、やりがいを感じることができます。

③ネットワークエンジニア

ネットワークエンジニアとは、コンピュータネットワークの構築・保守・運用を行います。

クライアントの要望に合わせ、インターネットの回線や機器の準備、コスト等について構築し、快適なネットワーク環境を維持します。

生活必需品であるインターネットに携わる仕事ということもあり、社会の役に立っているという達成感を味わうことができます。

④サーバーエンジニア

サーバーエンジニアは、インターネットサーバーを管理します。

デバイスの向上や、速度の強化など、ITシステムを支えています。

インターネットエンジニアと多少似ているところがありますが、ネットワークエンジニアは、サーバー同士をインターネットで繋ぐ役割を持ちます。

サーバーエンジニアは、業務内容が幅広く、ひとつのプロジェクトを達成した時に大きなやりがいを感じることができます。

⑤アプリケーションエンジニア

アプリケーションエンジニアは、ITシステム内のアプリケーションを作成します。

社会的インフラに関わる仕事から、企業内システムまで、幅広く業務に関わることができます。

自分が作ったアプリケーションが実際に形となり、運用されていることにやりがいを感じることができます。

⑥プログラマー

プログラム言語を用いて、様々なシステムやソフトウェアを作成するためのプログラミングを行います。

身の回りの物のほとんどにプログラミング技術が使われています。

プログラマーは、作成したプログラムが実際に運用されているところを見たり、モノづくりの楽しさを感じることができます。

ヘルプデスクに向いている人・向いていない人

ヘルプデスクに向いている人・向いていない人は以下の通りです。

ヘルプデスクに向いている人として、コミュニケーション能力が高いことや、臨機応変に対応できること、学習意欲があることが挙げられます。

基本的に、人と関わる仕事のため、コミュニケーション能力が高くないと、問題の解決をすることが出来なかったり、対応がうまくいかなかったりします。

また、様々な問題に対応していくため、臨機応変に答えを出し、時にはマニュアルにないことも求められることがあるため、柔軟に対応出来る必要があります。

また、幅広い知識が必要なため、学習意欲がないと、答えられる質問も限られてしまうため、スキルアップが難しいです。

ヘルプデスクはキャリアの始まりにおすすめ！

ヘルプデスクは、未経験からでも挑戦することができます。

ヘルプデスクで、IT業界のことを学び、そこからキャリアアップしていくこともできます。

専門的知識が必要なSEやプログラマーになる前に、ヘルプデスクで経験を積むことをおすすめします！

なお、実務未経験でも転職エージェントに相談すれば求人を紹介してくれる可能性が高いです。

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